Klachtenregeling

Klacht:
Een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de organisatie/dienstverlening.

Indiener:
Ieder individu en organisatie die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Notiz Zorg. De volgende personen kunnen als indiener namens de cliënt optreden: de vertegenwoordiger die door cliënt is aangewezen, of de wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt, de zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen of familieleden of partner van cliënt.

Een indiener kan zijn:
• Een cliënt of diens (wettelijk) vertegenwoordiger die door Notiz Zorg en/of onderaannemers wordt begeleid;
• Een opdrachtgever dat wil zeggen gemeente, zorgverzekeraar en WLZ-gefinancierde zorginstelling.
• Een werkgever die een werknemer in dienst heeft die door de begeleidingsorganisatie wordt begeleid.

Aangeklaagde:
Degene waartegen een klacht is ingediend. In dit geval Notiz Zorg en/of onderaannemers;

Klachtenfunctionaris:
Degene die de klacht in behandeling neemt. In dit geval de aangestelde die de regie heeft over de trajecten en onderaannemers.

Externe geschilleninstantie:
De door de klachtenbehandelaar ingestelde externe geschilleninstantie die verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling van de klachten gericht op Notiz Zorg en/of klachten waar de klachtenfunctionaris en indiener geen oplossing voor weten te vinden. Stichting geschilleninstantie Klachtenportaal Zorg is, in deze, de onafhankelijke geschilleninstantie voor Notiz Zorg.

De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:

• Tegemoetkomen aan de wensen en verwachtingen van de cliënt en op het oplossen van diens onvrede met betrekking tot de zorgverlening;
• Het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening door Notiz Zorg;
• Het bespreken van klachten, hiervan leren en verbetervoorstellen introduceren (leren verbeteren);
• Voldoen aan de wet klachten, kwaliteit, geschillen zorg.

De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

• De klacht wordt eerst besproken tussen indiener en de klachtenfunctionaris;
• Indien de klacht niet opgelost kan worden door de klachtenfunctionaris, wordt de klacht in behandeling genomen door de externe geschilleninstantie Klachtenportaal Zorg;
• De klachtenfunctionaris van Notiz Zorg biedt ondersteuning bij het formuleren van de klacht naar de geschilleninstantie, indien gewenst;
• De klachtenfunctionaris en de externe geschilleninstantie bieden de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht, waarbij zij de bevoegdheid heeft een onderzoek te doen naar de oorzaak van de klacht;
• Zo nodig doet de klachtenfunctionaris en/of externe geschilleninstantie een uitspraak over de ingediende klacht en brengt zij advies uit aan Notiz Zorg en/of onderaannemers;
• De geschilleninstantie is voor de indiener laagdrempelig en kosteloos;
• De klacht dient binnen een termijn van zes weken afgehandeld te worden met berichtgeving hierover naar de cliënt, deze termijn is eenmalig te verlengen met een maximum van vier weken;
• Het beginsel van hoor en wederhoor is van toepassing. Zowel indiener als aangeklaagde worden gehoord over de klacht;
• De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over klachten die reeds gemeld zijn bij de rechtbank. De uitspraak van de rechtbank is in deze doorslaggevend en zal afgewacht moeten worden.

• Het klachtenreglement wordt bij de intake overhandigd aan de cliënt en wordt tijdens de intake verteld aan cliënt dat deze valt te downloaden vanaf de website;
• Het klachtenreglement is te raadplegen op de website not-iz.nl;
• Het klachtenreglement is mondeling en schriftelijk op te vragen bij Notiz Zorg indien de cliënt niet beschikt over internet of een computer.

• Medewerkers/inhuur personeel zullen van de inhoud van het klachtenreglement via de directie op de hoogte gebracht worden zodat zij in staat zijn cliënten te wijzen op het bestaan van een klachtenreglement;
• Onderaannemers worden in het “contract van onderaanneming” gewezen op het bestaan van een klachtenreglement;
• Cliënten en onderaannemers kunnen te allen tijde het klachtenreglement opvragen via Notiz Zorg;
• De klachtenregeling is te allen tijde te raadplegen op de website not-iz.nl.

• De klachtenfunctionaris van Notiz Zorg onderzoekt de klacht en draagt zorg voor het beginsel van hoor en wederhoor;
• De klachtenfunctionaris dient zicht terug te trekken indien hij van mening is geen onafhankelijke beoordeling van de klacht te kunnen geven;
• De klachtenfunctionaris is er verantwoordelijk voor dat de klachtengegevens bij Stichting Klachtenportaal Zorg worden gedeponeerd ten bate van jaarverslagen en registratie van klachten;
• De klachtenfunctionaris evalueert jaarlijks de jaarverslagen en de klachten.

• De indiener dient de klacht in bij de klachtenfunctionaris van Notiz Zorg via klacht@not-iz.nl of het klachtenformulier dat beschikbaar is in de cliëntmap;
• De indiener dient op een effectieve wijze mee te werken aan het oplossen van de klacht;
• De indiener heeft het recht direct de klacht in te dienen bij een externe geschilleninstantie. In dit geval Stichting geschilleninstantie Zorg;
• De indiener heeft het recht gehoord te worden;
• De indiener heeft het recht om een (wettelijk) vertegenwoordiger in te schakelen;
• De indiener heeft het recht op een respectvolle, serieuze klachtenbehandeling;
• Indien de indiener geen voldoening heeft na de klachtbehandeling van de externe commissie heeft indiener het recht, een beroep te doen op het Nederlands rechtssysteem.

• De aangeklaagde heeft de plicht om de klacht op een respectvolle en serieuze manier te behandelen;
• De aangeklaagde dient op een effectieve wijze mee te werken aan het oplossen van de klacht;
• De aangeklaagde heeft het recht om gehoord te worden;
• De aangeklaagde heeft het recht om relevante stukken in te zien;
• De aangeklaagde heeft het recht om een (wettelijk) vertegenwoordiger in te schakelen;

• De indiener wendt zich tot de klachtenfunctionaris van Notiz Zorg via klacht@not-iz.nl, of maakt gebruikt van het klachtformulier in de clientmap om tot een oplossing te komen;
• Als de indiener van mening is dat het niet mogelijk is om tot een oplossing te komen, kan de indiener de klacht schriftelijk indienen bij de externe geschilleninstantie van Stichting geschilleninstantie Klachtenportaal Zorg https://klachtenportaalzorg.nl/klacht-indienen;
• Bij het indienen van de klacht worden tenminste de volgende aspecten benoemd;
– De naam, het adres en de woonplaats van de indiener;
– De naam, het adres en de woon- of vestigingsplaats van de aangeklaagde;
– Een duidelijke omschrijving van de klacht in de Nederlandse taal en de feiten en omstandigheden waar de klacht betrekking op heeft;
– Ondertekening door de indiener;
– Een duidelijke vermelding wanneer de klacht aan de aangeklaagde kenbaar is gemaakt en wat de aangeklaagde met de klacht heeft gedaan;
– De klacht wordt ondersteunt door bewijsstukken.

• De klacht wordt schriftelijk ingediend bij de klachtenfunctionaris van Notiz Zorg via klacht@not-iz.nl of via het klachtenformulier in de cliëntmap.
• De indiener ontvangt binnen twee weken een ontvangstbevestiging van de klacht;
• Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, wordt de indiener hier binnen vier weken schriftelijk van op de hoogte gesteld;
• De klachtenfunctionaris is bevoegd om informatie op te vragen bij de indiener en aangeklaagde;
• Binnen zes weken is de klacht afgehandeld met een (gemotiveerde) mogelijke verlengtermijn van maximaal vier weken;
• De indiener wordt binnen vier weken na afhandeling van de klacht, uitgenodigd voor een evaluatiegesprek;
• De klachtenfunctionaris stelt een rapport op betreffende de specifieke klachtenprocedure en afhandeling van de klacht. Deze gegevens worden overgedragen aan de kwaliteitsfunctionaris ter verbetering van de zorgverlening en vormen daarmee de input voor de kwaliteitsregistraties en rapportages.
Het rapport van de klachtenfunctionaris bevat de volgende elementen:
 – De gegevens van de indiener en aangeklaagde;
 – Datum van ontvangst van de klacht;
 – Datum van het versturen ontvangstbevestiging van de klacht;
 – Omschrijving van de klacht;
 – Samenvatting van de feiten en omstandigheden die tot de klacht hebben geleid;
 – Correspondentie die tussen indiener, aangeklaagde, klachtenfunctionaris, externe geschilleninstantie en eventuele relevante derden;

 – Wijze van afhandeling en uitkomst van de klacht;
 – Datum van uitkomst van de klacht;
 – Verslaglegging van het evaluatiegesprek tussen indiener, aangeklaagde, klachtenfunctionaris en externe geschilleninstantie;
 – Ondertekening van indiener, aangeklaagde, klachtenfunctionaris en externe geschilleninstantie.

• Indien de indiener geen voldoening heeft van de klachtafhandeling van de klachtenfunctionaris van Notiz Zorg, maakt de indiener dit bekend door de klacht voor te leggen bij de externe geschilleninstantie. Deze geschilleninstantie hanteert dezelfde termijnen met betrekking tot de klachtafhandeling.

• De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de registratie van de klachten. Hierin wordt een aparte registratie verwacht van de klachten waarvoor de externe geschilleninstantie is ingezet;
• In deze registratie is ten minste opgenomen:
 – Gegevens indiener en aangeklaagde;
 – Omschrijving van de klacht;
 – Proces klachtbehandeling;
 – Klachtafhandeling;
 – Dossiernummer van de klacht;
• De registratie is op te vragen voor hiervoor gemachtigde organisaties zoals de inspectie, gemeente, zorgkantoor, verzekeraar en indiener.

De klachtenfunctionaris en betrokken functionarissen bij de klacht, hebben een geheimhoudingsplicht en zullen geen bekendheid geven aan de klacht en/of gegevens van de inlener, dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van de functies en/of taken.